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Hamid Farooqui
Hamid Farooqui
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体验智能：结合客户言行以获得更深入的洞察
组织正越来越多地超越传统调查来理解客户行为，这一转变被称为“体验智能”。这种方法将客户明确陈述的内容与其隐含的行为和运营数据相结合。通过整合客户关系管理历史、数字行为、通话记录和社交聆听等来源，公司可以更深入地了解客户意图以及其行为背后的“原因”。正如 Forrester 的 Total Experience 排名所强调的那样，这种整体视角对于兑现一致的品牌承诺和赢得客户信任至关重要。
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悄无声息的客户流失比抱怨的客户给企业造成的损失更大
许多企业错误地认为不满意的客户会大声抱怨，但现实是，最不满意的客户往往悄悄流失。这种悄无声息的流失是一个重大问题，而那些证实现有领导层假设而非揭示真正问题的反馈系统加剧了这一问题。为了解决这个问题，组织必须从关注满意度的调查转向主动参与，在关键的客户旅程阶段满足客户需求，正如一家健身房通过有针对性的外展活动将客户流失率降低了 50% 所证明的那样。